Из чего складывается результат проекта? (часть 2)
Операторы
Оператор – самый главный и важный сотрудник в нашей организации. Он действует от лица клиента и в его интересах, и относится к своим обязанностям максимально ответственно.
Работа оператора – нелегкий труд, требующий психологической устойчивости, усидчивости и положительной энергии.
Поэтому в нашей сфере средний показатель текучки операторского состава высок – 20-25%. Нам удается держаться на уровне 7-10%, потому что мы дорожим своими операторами и создаем для них комфортные условия труда.
С момента начала работы с вашим проектом оператор как бы становится вашим сотрудником – он совершает звонки от имени компании и прилагает максимум усилий, как-будто действительно является работником вашей организации.
Это накладывает дополнительную ответственность как на него самого, так и на управляющий состав колл-центра.
Поэтому обучению и подготовке наших операторов уделяется очень большое внимание.
При приеме на работу мы проводим первоначальный отбор по нескольким наиболее важным на наш взгляд критериям. В отличие от существующих архаичных стандартов, это не дикция и художественное чтение сценария по ролям. Это коммуникабельность и грамотность речи, сообразительность, ум и находчивость. Задача оператора – найти вам клиента, создать у него положительное впечатление, после чего собрать важную информацию (А не с выражением прочитать написанный текст – от таких звонков все давно устали.).
Итак, каждый оператор проходит несколько стадий обучения, прежде чем приступить к первому проекту. На протяжении последующей работы оператор постоянно совершенствует знания: учится работе с особенностями проекта, новым методикам общения, участвует в конференциях с заказчиком перед проектом и проч. Каждая стадия получения новых навыков завершается тестированием. Базовые теоретические знания, безусловно, важны, но практика решает все. Чтобы наши сотрудники получили навыки реальной работы, перед тем, как приступить к проекту заказчика, мы «обкатываем» новых операторов на собственном, внутреннем проекте по поиску клиентов. Мы считаем нечестным и непрофессиональным обучение операторов за счет проектов заказчика.
Работа операторов контролируется их непосредственными руководителями – супервайзерами. Супервайзеры прекрасно ориентируются в сценарии конкретного проекта, знают его суть и задачи. Они прослушивают переговоры операторов и, при необходимости, корректируют работу каждого. Также в любой момент супервайзер способен ответить на вопросы, появившиеся у операторов в процессе переговоров. Важно, что все супервайзеры в колл-центре «Телефанк» - бывшие операторы, настоящие профессионалы своего дела.
Мы считаем, что лучшие специалисты – те, кто прошли все стадии роста и знают подноготную работы. Поэтому мы всячески поощряем движение и развитие наших сотрудников.
«Телефанк» разработал и внедрил систему поощрений, способствующую нужному настрою сотрудников. Зарплата оператора складывается из оклада, бонуса за количественные показатели (числа разговоров с клиентами), а также бонуса за качественные показатели (числа переговоров с положительным результатом).
Такая система дает отличный результат, но даже его можно улучшить. Мы решили предложить вам, заказчикам, стимулировать работу операторов положительным бонусом. То есть, оплачивать положительные результаты отдельно. Размер поощрительной суммы вы можете определить самостоятельно. Результат проектов с дополнительной мотивацией от заказчика всегда выше – в среднем на 12%. Вывод: если вы хотите лучшего результата, замотивируйте тех, кто непосредственно будет на него работать.
Как правило, мы настоятельно рекомендуем включение дополнительной мотивации в каждый проект. Результаты работы подтверждают правильность такого решения. Мы доверяем нашим специалистам и делаем так, чтобы они доверяли нам.
У каждого сотрудника есть возможность в любой момент связаться с руководством компании и обсудить волнующие его рабочие вопросы, посоветоваться или просто посмеяться над забавным рабочим эпизодом.
Вот основные принципы, которыми мы руководствуемся при подготовке операторов:
• Тщательный строгий отбор во время приема на работу.
• Постоянное обучение и тестирование.
• Контроль и анализ работы.
• Развитие мотивационной системы.
• Простор для карьерного роста и развития.
• Прямое общение с клиентами – заказчиками проектов.
• Доверительная и дружелюбная атмосфера в компании
Менеджеры проекта (руководители операторских групп, супервайзеры)
Руководители операторских групп являются связующим звеном между заказчиком и операторами. Кроме того, все управление проектом осуществляют именно они.
В задачи менеджера проекта входит:
1) Подбор оператора в соответствии с требованиями проекта и его тематикой
2) Обучение оператора сценарий и проработка с ним всех деталей проекта
3) Организация и участие в тестировании оператора в совместной конференции с заказчиком
4) Контроль над реализацией проекта
5) Диалог с заказчиком, анализ результатов, рекомендации по их улучшению
6) Формирование и отправка ежедневной отчетности заказчику
Значение менеджера проекта сложно переоценить, он является лицом компании даже в большей степени, чем операторы. Он обязан знать все тонкости работы, начиная с азов. Поэтому мы «растим» супервайзеров из наиболее способных операторов, чтобы они понимали обязанности тех, кем, в последствии, будут руководить.
Параметры продукта
Это, пожалуй, самая важная составляющая проекта. Именно от предлагаемого продукта в наибольшей степени зависит реакция на него. Вот некоторые параметры, напрямую влияющие на восприятие предложения:
1) Востребованность. Можно провести простую аналогию: продукты питания вы покупаете чаще, чем автомобили, а, к примеру, ценные бумаги вы не покупаете вообще. С этой точки зрения, предлагать вам продукты питания куда эффективнее, чем что-либо другое – отклик будет прогнозируемо высок.
2) Конкурентоспособность. Рынок любых продуктов и услуг характеризуется наличием конкурентов. В какой-то сфере их меньше, а где-то среди конкурентов не протолкнуться. Поэтому такие характеристики как цена продукта, его качество, уровень сервиса и известность вашего бренда играют большую роль. Нельзя ожидать равного отклика на предложения с разной конкурентоспособностью.
3) Дефицитность. Этот параметр перекликается с предыдущим, но все-таки стоит упомянуть о нем отдельно. Существуют сферы деятельности, перенасыщенные предложениями, и их немало. Чаще всего, это рынки расходуемых ресурсов и услуг, предоставляемых регулярно. Выделиться из огромного числа практически равнозначных предложений весьма непросто – люди предпочитают привычное и знакомое новому и неизвестному.
4) Имя и репутация. Каждая компания за период своего существования зарабатывает определенную славу. Какова репутация, таково и отношение к предложению – это аксиома.
Оператор – самый главный и важный сотрудник в нашей организации. Он действует от лица клиента и в его интересах, и относится к своим обязанностям максимально ответственно.
Работа оператора – нелегкий труд, требующий психологической устойчивости, усидчивости и положительной энергии.
Поэтому в нашей сфере средний показатель текучки операторского состава высок – 20-25%. Нам удается держаться на уровне 7-10%, потому что мы дорожим своими операторами и создаем для них комфортные условия труда.
С момента начала работы с вашим проектом оператор как бы становится вашим сотрудником – он совершает звонки от имени компании и прилагает максимум усилий, как-будто действительно является работником вашей организации.
Это накладывает дополнительную ответственность как на него самого, так и на управляющий состав колл-центра.
Поэтому обучению и подготовке наших операторов уделяется очень большое внимание.
При приеме на работу мы проводим первоначальный отбор по нескольким наиболее важным на наш взгляд критериям. В отличие от существующих архаичных стандартов, это не дикция и художественное чтение сценария по ролям. Это коммуникабельность и грамотность речи, сообразительность, ум и находчивость. Задача оператора – найти вам клиента, создать у него положительное впечатление, после чего собрать важную информацию (А не с выражением прочитать написанный текст – от таких звонков все давно устали.).
Итак, каждый оператор проходит несколько стадий обучения, прежде чем приступить к первому проекту. На протяжении последующей работы оператор постоянно совершенствует знания: учится работе с особенностями проекта, новым методикам общения, участвует в конференциях с заказчиком перед проектом и проч. Каждая стадия получения новых навыков завершается тестированием. Базовые теоретические знания, безусловно, важны, но практика решает все. Чтобы наши сотрудники получили навыки реальной работы, перед тем, как приступить к проекту заказчика, мы «обкатываем» новых операторов на собственном, внутреннем проекте по поиску клиентов. Мы считаем нечестным и непрофессиональным обучение операторов за счет проектов заказчика.
Работа операторов контролируется их непосредственными руководителями – супервайзерами. Супервайзеры прекрасно ориентируются в сценарии конкретного проекта, знают его суть и задачи. Они прослушивают переговоры операторов и, при необходимости, корректируют работу каждого. Также в любой момент супервайзер способен ответить на вопросы, появившиеся у операторов в процессе переговоров. Важно, что все супервайзеры в колл-центре «Телефанк» - бывшие операторы, настоящие профессионалы своего дела.
Мы считаем, что лучшие специалисты – те, кто прошли все стадии роста и знают подноготную работы. Поэтому мы всячески поощряем движение и развитие наших сотрудников.
«Телефанк» разработал и внедрил систему поощрений, способствующую нужному настрою сотрудников. Зарплата оператора складывается из оклада, бонуса за количественные показатели (числа разговоров с клиентами), а также бонуса за качественные показатели (числа переговоров с положительным результатом).
Такая система дает отличный результат, но даже его можно улучшить. Мы решили предложить вам, заказчикам, стимулировать работу операторов положительным бонусом. То есть, оплачивать положительные результаты отдельно. Размер поощрительной суммы вы можете определить самостоятельно. Результат проектов с дополнительной мотивацией от заказчика всегда выше – в среднем на 12%. Вывод: если вы хотите лучшего результата, замотивируйте тех, кто непосредственно будет на него работать.
Как правило, мы настоятельно рекомендуем включение дополнительной мотивации в каждый проект. Результаты работы подтверждают правильность такого решения. Мы доверяем нашим специалистам и делаем так, чтобы они доверяли нам.
У каждого сотрудника есть возможность в любой момент связаться с руководством компании и обсудить волнующие его рабочие вопросы, посоветоваться или просто посмеяться над забавным рабочим эпизодом.
Вот основные принципы, которыми мы руководствуемся при подготовке операторов:
• Тщательный строгий отбор во время приема на работу.
• Постоянное обучение и тестирование.
• Контроль и анализ работы.
• Развитие мотивационной системы.
• Простор для карьерного роста и развития.
• Прямое общение с клиентами – заказчиками проектов.
• Доверительная и дружелюбная атмосфера в компании
Менеджеры проекта (руководители операторских групп, супервайзеры)
Руководители операторских групп являются связующим звеном между заказчиком и операторами. Кроме того, все управление проектом осуществляют именно они.
В задачи менеджера проекта входит:
1) Подбор оператора в соответствии с требованиями проекта и его тематикой
2) Обучение оператора сценарий и проработка с ним всех деталей проекта
3) Организация и участие в тестировании оператора в совместной конференции с заказчиком
4) Контроль над реализацией проекта
5) Диалог с заказчиком, анализ результатов, рекомендации по их улучшению
6) Формирование и отправка ежедневной отчетности заказчику
Значение менеджера проекта сложно переоценить, он является лицом компании даже в большей степени, чем операторы. Он обязан знать все тонкости работы, начиная с азов. Поэтому мы «растим» супервайзеров из наиболее способных операторов, чтобы они понимали обязанности тех, кем, в последствии, будут руководить.
Параметры продукта
Это, пожалуй, самая важная составляющая проекта. Именно от предлагаемого продукта в наибольшей степени зависит реакция на него. Вот некоторые параметры, напрямую влияющие на восприятие предложения:
1) Востребованность. Можно провести простую аналогию: продукты питания вы покупаете чаще, чем автомобили, а, к примеру, ценные бумаги вы не покупаете вообще. С этой точки зрения, предлагать вам продукты питания куда эффективнее, чем что-либо другое – отклик будет прогнозируемо высок.
2) Конкурентоспособность. Рынок любых продуктов и услуг характеризуется наличием конкурентов. В какой-то сфере их меньше, а где-то среди конкурентов не протолкнуться. Поэтому такие характеристики как цена продукта, его качество, уровень сервиса и известность вашего бренда играют большую роль. Нельзя ожидать равного отклика на предложения с разной конкурентоспособностью.
3) Дефицитность. Этот параметр перекликается с предыдущим, но все-таки стоит упомянуть о нем отдельно. Существуют сферы деятельности, перенасыщенные предложениями, и их немало. Чаще всего, это рынки расходуемых ресурсов и услуг, предоставляемых регулярно. Выделиться из огромного числа практически равнозначных предложений весьма непросто – люди предпочитают привычное и знакомое новому и неизвестному.
4) Имя и репутация. Каждая компания за период своего существования зарабатывает определенную славу. Какова репутация, таково и отношение к предложению – это аксиома.
