Как проходит проект?
Стадии проекта
Наиболее часто задаваемый вопрос, который мы слышим при общении с заказчиками: «А как, собственно, реализуется проект по поиску новых клиентов, каков порядок действий?». В Этой статье вы узнаете ответ на этот вопрос.
После подписания необходимых документов, мы приступаем к этапу подготовки проекта, который делится на три стадии:
1-ая стадия – создание сценария, по которому будут работать операторы;
2-ая стадия - подготовка сотрудников, которые будут участвовать в данном проекте;
3-ья стадия – создание базы данных, которая будет использоваться при совершении звонков.
Созданием сценария занимаются наши специалисты на основе базовой информации, предоставленной заказчиком. Эта информация должна содержать сведения о товарах или услугах, их особенностях и преимуществах, в общем, обо всем том, что будет способствовать скорейшей продаже. Мы исходим из того, что заказчику известно гораздо больше о продукте и поэтому мы максимально используем его знания и опыт для создания полноценного сценария.
После того, как черновик сценария готов, мы отправляем его заказчику на согласование. Заказчик дает свои комментарии, подсказывая сценаристу в каком направлении двигаться дальше. Процесс «шлифовки» идет до тех пор, пока сценарий не станет эталонным на всех этапах телефонного диалога.
Подготовкой операторов занимаются руководители операторских групп, после согласования сценария, они, понимая суть проекта, назначают операторов, которые, на их профессиональный взгляд, наилучшим образом справятся с задачей, и начинают обучать их сценарию. Как только руководитель понимает, что оператор готов, мы назначаем общую конференцию с заказчиком. Чаще всего, для этого мы используем Skype. В рамках конференции, с одной стороны принимают участие заказчик и его коллеги, а с другой стороны – руководитель операторской группы и, собственно, операторы, которые назначены на проект. Задача этой конференции – провести, так называемый, «игровой» звонок, в котором заказчик выступает в качестве абонента. Такой звонок позволяет определить готов ли оператор к проекту: насколько он погружен в тематику, насколько владеет терминологией, насколько грамотно и логично отвечает на вопросы абонента. Кроме того, прослушивание имеет дополнительное преимущество – воспринимая текст на слух, мы можем обратить внимание на те недочеты, которые пропустили ранее, например, перегруженность информацией или, наоборот, отсутствие важных деталей.
Если заказчик утвердил оператора, мы проводим еще один короткий тест, но на этот раз уже в виде звонков реальным абонентам. Если же подготовка оператора не соответствует представлениям заказчика, то мы либо «подтягиваем» его до нужного уровня, либо предлагаем другую кандидатуру.
Для создания базы данных, мы высылаем заказчику специализированный рубрикатор, где все компании разбиты по сферам деятельности, что облегчает выбор целевой аудитории проекта. Заказчик отмечает те рубрики, которые ему интересны, и передает этот документ нам. После подготовки базы, мы снова передаем ее заказчику на согласование и корректировку.
Реализация проекта
При звонке в компанию оператор должен:
- «обойти» секретаря
- «выйти» на нужного человека, который принимает решение по данному вопросу (ЛПР – лицо, принимающее решение)
- провести для него краткую презентацию продукта
- перейти к более детальному описанию предложения.
Кроме того, оператор должен «обрабатывать» возможные возражения, которые могут появится у абонента и отвечать на его вопросы.
Все это делается для того, чтобы максимально выяснить потребность и заинтересованность компании в продукте, который мы предлагаем.
В итоге, главная задача оператора – вывести абонента на результат, например:
- договориться о более позднем звонке уже от менеджера заказчика с более полным предложением: расценками или дополнительными условиями;
- перевести звонок на менеджера заказчика в режиме онлайн;
- назначение встречи для специалиста заказчика.
После завершения звонка, наш оператор высылает абоненту презентационные материалы о продукте, которые предоставляет заказчик.
Сроки реализации устанавливаются и регулируются заказчиком. В зависимости от его пожеланий, колл-центр может задействовать большее или меньшее количество операторов, причем на стоимость проекта это никак не влияет. Однако, следует помнить, что передаваемые колл-центром положительные результаты должны своевременно отрабатываться менеджером заказчика. Поэтому в первые дни проекта важно прийти к правильной пропорции совершаемых звонков, иначе неизбежно будет утрачена часть интереса, которую вызвал оператор.
Ежедневно заказчик получает отчет о проделанной работе. Он содержит как общую информацию о звонке, например, его продолжительность или время начала, так и более конкретную информацию, например, в какую компанию мы позвонили, с каким сотрудником в ней общались и результат этого диалога. Кроме того, отчет содержит комментарии оператора, которые он оформляет после каждого звонка. Этот комментарий содержит в себе наиболее важную информацию, которая поможет менеджеру заказчика правильно продолжить диалог с абонентом.
Отчет включает в себя абсолютно все результаты: положительные, отрицательные и даже нейтральные. После завершения работ, заказчик получает общий итоговый отчет плюс статистику проекта.
