калькулятор
наших цен

8 (800) 301-05-02звонок по России бесплатный.

8 (495) 101-05-02 Москва

8 (812) 649-05-02 Санкт-Петербург

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
Наш звонок очень важен для вас

Структура Колл-центра и его подразделения

Структура Колл-центра  имеет строгую иерархию. Каждый сотрудник является неотъемлемым звеном команды. Только так можно достичь поставленных целей и решить важные задачи.   

Грамотная организация call центра – это четко построенная схема  взаимодействия колл-центра с другими подразделениями. Такой подход в полном объеме позволяет увеличивать эффективность обслуживания и уменьшат затраты на содержание.

Структура Колл-центра

Операторы – специалисты по ведению телефонных разговоров с клиентами. На первый взгляд работа таких сотрудников проста, но на самом деле именно эти люди решают важные бизнес-задачи. Операторы предоставляют общие сведения и при необходимости переадресовывают покупателя на более узкого специалиста.

Что делает оператор:

  • Принимает входящие звонки
  • Совершает обзвон
  • Общается с клиентами в чате
  • Обрабатывает электронную почту
  • Консультирует потребителей

Супервайзер - является руководителем работы сотрудников call-центра:

  • Контролирует качество и объемы работы операторов
  • Контролирует взаимодействие колл-центра с другими подразделениями компании

Менеджер – формирует базовые и второстепенные задачи контакт-центра.

Чем должен заниматься менеджер:

  • Определять и устанавливать задачи для операторов и супервайзеров
  • Работать с клиентами
  • Оформлять список показателей, которые должны быть соблюдены в компании

Работу отдельных подразделений контролирует руководитель. Его работа направлена на контроль и развитие центра.

Помимо перечисленных должностей, в колл-центре работают:

  • IT-администратор
  • HR-специалист
  • Рекрутер
  • Менеджер по контролю качества

Стоит учесть, что каждый конкретный колл-центр имеет свою организационную структуру. В зависимости от специфики компании, могут быть внедрены дополнительные элементы, которые помогают в более эффективном управлении процессами, например, специалист по узким вопросам.

Эффективность работы колл-центра, безусловно, зависит от его структуры. Но также стоит учитывать слаженное взаимодействие с другими подразделениями: отделы продаж или доставки.

Работая как одна команда, компания Телефанк решает сложнейшие бизнес-задачи в короткие сроки. Доверяя нам бизнес процессы, Вы можете быть уверены в успехе!